Tijdens uw werk komt u ze ongetwijfeld wel eens tegen; agressieve mensen die overlast veroorzaken. Ze lijken vaak niet voor rede vatbaar en willen naar niemand luisteren. Het kan dan als publieke handhaver soms erg moeilijk zijn om zelf kalm te blijven en een professionele beroepshouding aan te blijven nemen. Veel publieke handhavers komen hier dagelijks mee in aanraking. Wat kunt u nu doen om uw geduld niet te verliezen? Hoe kunt u omgaan met deze agressieve mensen?
Hieronder volgen zeven tips die u helpen bij het controleren van de situatie, werkend naar een oplossing.
Lees meer over onze speciale training ‘Omgaan met agressie’.
1. Probeer te achterhalen waarom iemand kwaad is
Lastige en agressieve mensen stellen vaak onmogelijke eisen. Ze verwachten dat u ze helpt om deze eisen waar te maken. Dit zijn natuurlijk heel onredelijke verwachtingen. Wat u vooraf het beste kun doen is doorvragen. Door dit te doen, komt u erachter waar deze onredelijke eisen op zijn gebaseerd.
Vraag net zolang door tot de echte reden van zijn of haar agressieve gedrag naar boven komt drijven. Wat maakt deze persoon zo kwaad? Er kunnen vervolgens twee situaties ontstaan: 1) de agressieve persoon ziet zelf in dat hij of zij onredelijke eisen stelt en zijn of haar gedrag moet bijstellen. 2) de persoon blijft lastig en agressief, maar u weet nu waarom.
2. Toon empathie
Toon inlevingsvermogen, oftewel empathie. Door goed te luisteren en zelf kalm te blijven zal de agressieve persoon die voor u staat ook wat rustiger worden. U laat dan immers zien dat u enig begrip toont en zijn of haar gedrag begrijpt door naar hem of haar te luisteren.
3. Houd de touwtjes in eigen handen en bepaal zelf de regels
Wanneer een agressief of lastig persoon u in een bepaalde richting wilt duwen dan gaat u hier uiteraard niet in mee. Onthoud dat u de regels bepaalt, agressieve mensen handelen vaak niet volgens de regels en zullen u proberen te testen. Tot hoever kunnen ze gaan met hun gedrag tot u het niet meer tolereert? Onthoud dit en speel het spel niet mee, maar trek een grens.
4. Onthoud dat u niet verantwoordelijk bent
Mensen die agressief gedrag vertonen zijn vaak erg emotioneel. Een lastig persoon zal zeggen dat u het verkeerd ziet en dat het aan u ligt, maar dit is natuurlijk niet zo. U bent namelijk niet verantwoordelijk voor iemand zijn gevoel. Als een persoon kwaad wordt op u dan is dat zijn of haar gevoel op dat moment. Een ander zou waarschijnlijk helemaal niet kwaad worden. Voel je dus absoluut niet aangesproken wanneer de agressie zich op u richt.
5. Toon uw emoties niet, maar blijf rationeel
Mensen nemen emoties van elkaar over. Door op een bepaalde manier naar iemand te kijken, stemt u uw emoties af op die van een ander. Als er bijvoorbeeld iemand binnenkomt met een chagrijnig gezicht dan heeft dit al snel invloed op de sfeer. Probeer tijdens een conflict een rustige houding aan te nemen. Hiermee kunt u de anderen tot rust brengen. Reageer emotioneel beheerst en blijf rustig. U laat dan zien dat u uzelf niet uit het veld laat slaan. Door deze houding aan te nemen, kunt u effectief reageren op een moeilijk persoon en het gedrag van deze persoon proberen te sturen.
6. Blijf uw verzoek herhalen
Hebt u bepaalde informatie nodig van de agressieve persoon om naar een oplossing toe te werken? Bijvoorbeeld zijn verblijfgegevens? Blijf uw verzoek dan herhalen en houdt voet bij stuk. Hiermee laat u zien dat u serieus en consequent van aard bent en zult u de informatie gemakkelijker loskrijgen. De lastige persoon zal u sneller gelijk geven, inbinden, of meewerken.
7. Volg een cursus omgaan met agressie
Natuurlijk is het niet zo dat een lijstje van tips alle problemen die u tegenkomt zal oplossen. In een training ‘effectieve communicatie met burgers en bedrijven’, die is bedoeld om escalatie te voorkómen, worden de achtergronden van bovenstaande tips uitvoerig uit de doeken gedaan. Wat er in resulteert dat u op een natuurlijke wijze en op de manier die bij u past, kunt reageren in lastige situaties.
Tijdens een cursus omgaan met agressie leert u wat u kunt doen als een conflict tóch uit de hand dreigt te lopen. Deze training is specifiek gericht op publieke handhavers die op dagelijkse wijze moeten omgaan met lastige of agressieve mensen.
Lees meer over onze speciale training ‘Omgaan met agressie’.