Dit is het vierde artikel in een reeks over accountmanagement. Deze keer staat klanttevredenheid centraal.
Louter tevreden klanten: iedereen droomt ervan. En wel om de volgende redenen:
- Het is prettiger samenwerken met een tevreden klant;
- Een tevreden klant staat open voor adviezen of voorstellen die afwijken van eerdere afspraken;
- Bij een tevreden klant heb je krediet opgebouwd; er is sprake van een stevige relatie die bestand is tegen een onverhoopte tegenslag;
- Alleen met een tevreden klant kun je een duurzame samenwerking aangaan.
Tevredenheid is het resultaat van vergelijking. Bewust of onbewust vergelijken we onze situatie en ervaringen voortdurend met eerdere ervaringen van onszelf, maar ook met die van anderen – voor zover we daarmee bekend zijn. Zo construeren we verwachtingen. In de context van klanttevredenheid is de vergelijking van de verwachtingen met de werkelijke ervaring de belangrijkste.
Het belangrijkste werk van een accountmanager bestaat uit het managen van verwachtingen en het afstemmen van de presentatie van de resultaten op die verwachtingen!
Als opdrachtnemer kun je het volgende motto hanteren:
Overtref de verwachtingen van je opdrachtgever structureel. Het resultaat? Een tevreden opdrachtgever!
Weet daarbij dat de accountmanager doorgaans méér invloed heeft op de verwachtingen van de klant dan op de prestaties van de eigen organisatie!
Hij had zich goed voorbereid op het evaluatiegesprek. De avond ervoor had hij alles nog op een rij gezet: de prestaties, de budgetten, het budgetverbruik en tal van verbetervoorstellen voor het werkproces.
Toch verliep het gesprek niet zoals verwacht. Nadat hij de prestatie had gepresenteerd en had opgemerkt dat alles nog binnen budget werd geraamd, was de opdrachtgever tevreden en in een goede stemming. Maar toen de verbetervoorstellen ter sprake kwamen – voor hem het belangrijkste aspect – werd de opdrachtgever kortaf. Na enige tijd merkte de opdrachtgever op dat het allemaal toch wel geneuzel was en dat de opdracht eigenlijk niet goed was begrepen.
De accountmanager heeft weliswaar een beperkte invloed op de interne organisatie, maar hij of zij kan deze invloed – binnen de grenzen van het mogelijke – wel maximaal benutten. Zo kan de accountmanager de eigen organisatie voeden met suggesties voor verbetering en de eigen organisatieonderdelen motiveren. Hoe? Door te voorkomen dat deze organisatieonderdelen zich niet op waarde geschat voelen of onder een te grote productiedruk worden gezet. In die zin heeft de accountmanager dus een duidelijk ‘beschermende’ functie!
In het volgende deel van deze blogreeks gaan we dieper in op verwachtingsmanagement.
