Leo Bisschop
Dit is een belangrijke vraag voor o.a. bestuurders. Behalve naar de kwaliteit (volgens het ISO en INK-model) wordt vaak gekeken naar output, outcome en impact.
Heel vroeger kocht de klant een product rechtstreeks van de leverancier of op de markt. Kwaliteit was er een kwestie van vakmanschap en vertrouwen. De ambachtelijke timmerman stond voor zijn vak en de marktkoopman zorgde voor verse waar. Zo niet dan ging de klant wel naar een ander.
Door de industriële revolutie ontstond het (massaal) output- gericht denken. Hoe meer output en hoe lager de productiekosten des te meer de fabrikant kon verdienen. In de twintigste eeuw werd de consument welvarend en daardoor ook een stuk kritischer. Bedrijven werden beducht voor hun imago en kwaliteit. Inmiddels is men al weer een stapje verder. Er wordt gekeken naar de output en de impact van het product of de geleverde dienst. Ook bij de overheid wordt inmiddels in dit soort termen gesproken.
Output
Ook zo’n moderne management-term: het proces. Een proces kent een input en een output. Onder de input worden in het algemeen de geplande menskracht, de middelen en de grondstoffen/onderdelen verstaan die beschikbaar dienen te zijn om het gestelde proces te kunnen uitvoeren. Het proces zelf is de dingen zo doen dat de beoogde output er komt. De output is de geplande productie of dienstverlening. Deze kan zowel kwantitatief als kwalitatief zijn. Voldoet de dienstverlening bijvoorbeeld aan de door de klanten gestelde eisen qua aantal vergunningen of bedrijfscontroles? Beantwoordt de frontoffice de gestelde vragen van bedrijven zodanig dat de bellers weer tevreden aan de slag kunnen? Dit output gerichte denken is vooral gericht op de productie en de interne bedrijfsvoering. Als het product maar goed is en de bedrijfsvoering maar efficiënt (lees; goedkoop) dan zou het goed moeten komen. Maar dit idee blijkt toch steeds meer achterhaald te zijn.
Outcome
In het outcome gericht denken staat het begrip outcome voor resultaat of succes. Dus of er nu 100 of 1.000 bedrijfscontroles worden uitgevoerd, het gaat er om dat we bereiken dat de milieurisico’s en veiligheidsrisico’s zo klein mogelijk zijn. Misschien lukt dat wel beter door voorlichting, externe audits of ‘internet of things. En ongeacht de productie willen we een tevreden opdrachtgever. En misschien wil onze organisatie een betrouwbaar imago hebben. Outcome-gericht werken is veel meer gericht op de maatschappelijke effecten en de omgeving.
Impact
Het begrip impact gaat weer een stuk verder dan outcome. Impact zit op het grensvlak van grotere maatschappelijke veranderingen op de wat lange termijn. Wat zal op den duur het gevolg zijn van onze huidige output en outcome voor het voortbestaan van onze dienstverlening. Het zal duidelijk zijn dat toekomstige veranderingen in (milieu)wetgeving een grote invloed kunnen hebben op onze organisaties. Denk bijvoorbeeld aan het feit dat steeds meer bedrijven onder het activiteitenbesluit vallen.