Handhaving is gedragsbeïnvloeding

Wij steunen organisaties bij de communicatie met burgers en bedrijven.

sub-header
Terug naar het overzicht

Accountmanagement deel 5: Verwachtingenmanagement

Categorieën: Handhaving

Verwachtingenmanagement

Waar door mensen of organisaties wordt samengewerkt bestaan verwachtingen. Waar verwachtingen bestaan ligt teleurstelling op de loer. En waar teleurstelling is, verloopt een samenwerking stroef.

Jouw organisatie verzorgt werkzaamheden voor andere (semi) overheden. Als het goed is dan voorziet de opdrachtnemer in de behoeften van de opdrachtgever. De vraag kan goed omschreven zijn in een zogenoemde prestatieovereenkomst of een andersoortige overeenkomst maar in de praktijk komt het soms voor dat de vraag zich laat vergelijken met een ‘Fata Morgana’ ofwel een onscherpe, zachtjes bewegende afspiegeling uit een andere werkelijkheid. Wat kan accountmanagement hierin betekenen?

Het is dus de kunst je te verdiepen in de verwachtingen en de dagelijkse werkelijkheid van de opdrachtgever om te begrijpen wat de oorsprong van de samenwerking is en welke resultaten de opdrachtgever mag verwachten van de samenwerking.

Het is dan handig je te verdiepen in drie vragen:

  1. De kern van de samenwerking: wat is het doel ervan?
  2. De overeenkomst(en): hoe concreet zijn die in de opdrachtformulering?
  3. De gesprekspartners: welk beeld hebben zij van de opdrachtformulering?

De kern van de samenwerking: wat is het doel ervan?

Als accountmanager help je óók de koers voor de samenwerking op hoofdlijnen te bewaken. Dat betekent dat je, ongeacht wat daarover op papier staat (de samenwerkingsovereenkomst), moet begrijpen wat het doel is van de samenwerking. Het gebeurt regelmatig dat het oorspronkelijke doel van de samenwerking vervaagt. Bijvoorbeeld door de hectiek van alledag. Of door deelnemers aan voortgangsoverleg die soms ad hoc oplossingen willen zien voor optredende knelpunten. Dat mag natuurlijk allemaal, maar als accountmanager houdt je koers op het primaire doel waarnaar je telkens kunt verwijzen. Als de opdrachtgever eisen of wensen heeft dan is dat prima maar als die niet passen in de afgesproken koers dan dient de accountmanager dat op te merken en bespreekbaar te maken.

Dit lijkt een open deur maar in de praktijk weegt de wens om de opdrachtgever te ‘pleasen’ vaak zwaarder dan realiteitszin. Het gevolg is dan dat de opdrachtgever te snel in de veronderstelling wordt gebracht ‘dat het allemaal gaat lukken’ en later wordt verrast door een budgettekort. Dit leidt dan weer tot teleurstelling.

Hoe concreet is de overeenkomst in de opdrachtformulering?

Een convenant laat vaak veel ruimte voor uitwerking door de opdrachtnemer maar óók voor de interpretatie van de opdrachtgever! Datzelfde geldt vaak voor een prestatieovereenkomst. Daar liggen wel de beoogde resultaten wat duidelijker vast maar de manier waaróp die resultaten worden geboekt leidt dan vaak tot discussie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. In alle gevallen verdient het de voorkeur om het met de opdrachtgever eens te worden over een gedetailleerd uitvoeringsplan. Ook dat is accountmanagement.

Opstellen van een uitvoeringsplan

Dit uitvoeringsplan is een, bij de overeenkomst behorende, bijlage. In de overeenkomst kan ook staan dat het uitvoeringsplan het eerst op te leveren product van de opdrachtnemer zal zijn. Het uitvoeringsplan voorkomt mismatch van verwachtingen en brengt tijdig in beeld wanneer wijzigingen in resultaat, aanpak of budget moeten worden besproken. Het belangrijkste is misschien wel dat tijdens het opstellen van het uitvoeringsplan vragen aan de opdrachtgever in beeld komen die anders pas in een later, mogelijk te laat, stadium boven water komen en zo de uitvoering kunnen verstoren.

In dit uitvoeringsplan wordt ingegaan op vragen als:

  • Waarom doen we dit?
  • Wat doen we precies wél en wat niet?
  • Hoe doen we dat?
  • Wie doet wat (opdrachtgever of opdrachtnemer)?
  • Wat kost het?
  • Wat zijn mogelijke risico’s?
  • Wat is het concrete (meetbare) resultaat, wanneer verwachten we dat te bereiken en hoe rapporteren we hier tussentijds over?

Denk er om dat het nooit te laat is een dergelijk uitvoeringsplan te maken! Is er wél een uitvoeringsplan dan is het zaak dit frequent te toetsen op verschillen met de actuele, werkelijke situatie!

Op deze manier blijven de verwachtingen van opdrachtgever en opdrachtnemer goed op elkaar afgestemd.

De gesprekspartners: welk beeld hebben zij van de opdrachtformulering?

Omdat organisaties worden vertegenwoordigd door mensen is het van belang de mens achter de gesprekspartner te begrijpen. Als accountmanager hoef je geen psycholoog te zijn, maar enige aanleg daarvoor helpt wel! Ieder mens heeft zo zijn/haar eigen kijk op de werkelijkheid. Inzicht in wat belangrijk is voor jouw gesprekspartner en welke overtuigingen jouw gesprekspartner heeft vormen de basis voor wederzijds begrip. Als accountmanager wil je een tevreden opdrachtgever (de organisatie) maar wil je ook dat er goede relaties op uitvoerend niveau zijn. Dit geeft de ruimte om samen met jouw gesprekspartner(s) beslissingen met draagvlak te nemen in situaties waarin spanningen of conflicterende belangen aan de orde zijn.

Ga dus op zoek naar het waardensysteem en de overtuigingen van jouw gesprekspartner(s)! Met enige oefening kun je dat ook gewoon tijdens een gesprek doen. Het is heel goed om aan jouw gesprekspartner te vragen wat hij of zij écht belangrijk vindt in het uitvoeringsplan of in een (werk)relatie.

Het volgende blog in de serie over accountmanagement gaat over succesvol beïnvloeden.

Recente artikelen
op16-8-2021 15:41
172 bekeken | 0 reacties
op10-6-2021 14:53
696 bekeken | 0 reacties
op15-3-2021 12:04
446 bekeken | 0 reacties
Auteur
Leo Bisschop
Publicatiedatum
01-09-2016
Gelezen
188
Comments No comments
Delen
Bisschop + Partners gebruikt cookies om bepaalde voorkeuren te onthouden en vacatures af te stemmen op je interesses.
Close