Leo Bisschop
Waar door mensen of organisaties wordt samengewerkt bestaan verwachtingen. Waar verwachtingen bestaan ligt teleurstelling op de loer. En waar teleurstelling is, verloopt een samenwerking stroef.
Je zou dus zeggen dat verwachtingen-management prioriteit één is bij overheid en bedrijfsleven. In het bedrijfsleven is verwachtingenmanagement door accountmanagement doorgaans goed ontwikkeld omdat tevreden klanten een randvoorwaarde zijn om te kunnen voortbestaan.
Lees meer over onze speciale training voor accountmanagers
Bij overheden in het algemeen en bij RUD’s en Veiligheidsregio’s staat verwachtingenmanagement inmiddels wél op de agenda en zal het zich nog moeten ontwikkelen. Er is vaak een start gemaakt door de aanstelling van accountmanagers. De situatie is vaak ingewikkelder dan in het bedrijfsleven en juist nú is verwachtingenmanagement cruciaal om een goede samenwerking met ‘de opdrachtgevers’ tot bloei te laten komen.
De komende weken zal ik een aantal blogs over accountmanagement verzorgen waarin ik mijn ervaringen met de opdrachtgever-opdrachtnemer relaties zal delen. De onderwerpen die daarbij aan de orde komen, zijn:
Het proces begint bij de vraagstelling
Vaak laat de vraag zich het best vergelijken met een Fata Morgana ofwel een onscherpe, zachtjes bewegende afspiegeling van een andere werkelijkheid.
Verplaats je naar een andere werkelijkheid om te weten waar de vraag zijn oorsprong vindt.
Vertaling van de vraagstelling naar de opdrachtgever en de eigen organisatie
Hoe doe je dat op een wijze die die haalbaar is voor de eigen organisatie en die leidt tot de beste kans op een duurzame tevredenheid van de opdrachtgever.
Wees duidelijk en realistisch.
Monitoring van de resultaten én het opzetten en onderhouden van een goede interne samenwerking
Wat is het alternatief voor een afrekencultuur die leidt tot stress, minder verantwoordelijkheid, hoger ziekteverzuim en ontevreden klanten.
Maak monitoring leuk!
Succes mag gezien worden
Tijdens de uitvoering van een opdracht gaat er altijd wel iets mis. Vaak krijgen irritaties en ontevredenheid veel aandacht en verliezen we het zicht op de werkelijke prestatie.
Waarom succes gezien mag worden, wat laat ik dan zien en in welke vorm?
Bekijk het maar eens van een andere kant.
Oplevering en evaluatie
Als we, al dan niet puffend, de eindstreep hebben gehaald is het goed om dat moment nog even te markeren.
Over afleveren met een bloemetje.