Handhaving is gedragsbeïnvloeding

Wij steunen organisaties bij de communicatie met burgers en bedrijven.

sub-header
Terug naar het overzicht

Hoe maak (en houd) je contact op professionele basis?

Categorieën: Handhaving

Hoe maak je contact? Iets wat we allemaal doen en waar we eigenlijk nooit bij stilstaan. In dit artikel doen we dat wel. We beperken ons hier tot de professionele contacten. Dat betekent dat je iets ‘wil’ van degene waar je contact mee gaat maken. Een overtreder wil je, liefst blijvend, tot ander gedrag brengen. In een ‘servicecontact’ wil je mensen geruststellen of van dienst zijn. Je wil dat de ander jouw service als prettig ervaart en je wil dat er een gunstig beeld ontstaat over jou en jouw organisatie. Als de ander zich prettig voelt en zich openstelt voor jouw suggesties hebben we contact.

“Als je het gedrag van een overtreder wil veranderen zal je eerst contact moeten hebben waarbij de overtreder ontvankelijk is voor jouw suggesties.”

Persoonlijke indruk

Als er sprake is van contact is er wederzijds respect en ontvankelijkheid voor elkaars boodschap. Mensen voelen zich dan op hun gemak en kunnen vrijuit reageren. In veel gevallen lijkt dit vanzelfsprekend tot stand te komen. We zeggen dan vaak dat ‘het klikt’. Er zijn natuurlijk ook weleens situaties waarin het niet zo gemakkelijk is om je boodschap over te brengen omdat de ander niet zo ontvankelijk lijkt.  Hoe pak je dat aan? Wat kun je doen om in die situaties contact tot stand te brengen?

In een kort contact heb je maar twee communicatiemiddelen ter beschikking: verbaal en non-verbaal. Je communiceert verbaal middels woorden en de toon en het volume waarmee je ze uitspreekt. Je communiceert non-verbaal door middel van wat je de ander laat zien en voelen, dus door jouw houding, gebaren en gezichtsuitdrukking. Maar ook door jouw kleding, sieraden, make-up en tattoos. Je kunt niet niet communiceren. Er wordt altijd een boodschap overgebracht, ook als je niets zegt. Onderzoek heeft aangetoond dat bij spreken in het openbaar 55% van de inwerking ervan wordt bepaald door de lichaamstaal (houding, gebaren en oogcontact), 38% door je intonatie (volume, snelheid, toonhoogte van de stem) en slechts 7% door de inhoud van je betoog! Niet wát we zeggen, maar hóe we het zeggen is doorslaggevend voor het overbrengen van de boodschap.

Spiegelen en afstemmen

Door de lichaamstaal en intonatie van de ander over te nemen en te spiegelen kun je met vrijwel iedereen heel snel contact maken. Gelijktijdig oogcontact is daartoe duidelijk een middel en ook vrijwel het enige dat bewust wordt aangeleerd binnen onze cultuur. Als mensen op elkaar lijken, vinden ze elkaar aardig.

Je kunt ook contact maken door je spraak op die van de ander af te stemmen via je intonatie, spreeksnelheid, volume en spraakritme. Dit is als het invallen bij musiceren of bij zingen: je voegt in en probeert met de ander te harmoniëren. Deze manier van je voegen kun je ook toepassen tijdens een telefoongesprek.

Er zijn slechts twee grenzen aan je vermogen om contact te maken: de mate waarin je de lichaamshouding, gebaren en spreekpatronen van de ander kunt waarnemen en de vaardigheid waarmee je daarop effectief kunt reageren (flexibiliteit). De relatie zal een afweging blijken te zijn tussen datgene waartoe je in staat bent en waarvan je oprecht overtuigd bent, en anderzijds de mate waarin je bereid bent een brug te slaan naar het wereldmodel van de ander.

communicatie

Communicatievoorkeuren herkennen

Als je zicht hebt op de communicatievoorkeuren van je gesprekspartner kun je de sfeer in het gesprek beïnvloeden, je maakt makkelijker contact en de ander zal eerder jouw suggesties volgen.

Belangrijk om je te realiseren is we ‘waarnemen’ met onze hersenen en niet met de zintuigen. De zintuigen worden ‘slechts’ gebruikt om informatie te verzamelen waarmee een interne voorstelling kan worden gemaakt van wat er ‘buiten’ gebeurt en die is voor iedereen anders.

Uit de neurowetenschappen weten we dat verschillende individuen verschillende voorkeuren kunnen hebben voor het gebruik van de zintuigen. Het ene individu zal makkelijker informatie verzamelen door te kijken terwijl een ander eerder gebruik maakt van wat wordt gezegd of gehoord. Dit beïnvloedt uiteraard de waarneming. Zo kun je bepaalde situaties eerder opmerken dan een ander, maar zo kan ook veel informatie worden ‘gemist’. Als je weet wat jouw eigen communicatievoorkeur is weet je dus óók welke informatie je makkelijker mist dan een collega met een andere voorkeur. Het beïnvloedt ook de communicatie met de burger/overtreder. Als iemand een bepaalde voorkeur heeft die sterk afwijkt van die van jou kun je nauwelijks een goed gesprek hebben. Goed om je daar bewust van te zijn.

Recente artikelen
op16-8-2021 15:41
125 bekeken | 0 reacties
op10-6-2021 14:53
615 bekeken | 0 reacties
op15-3-2021 12:04
406 bekeken | 0 reacties
Auteur
Eva van Florestein
Publicatiedatum
09-02-2017
Gelezen
287
Comments No comments
Delen
Bisschop + Partners gebruikt cookies om bepaalde voorkeuren te onthouden en vacatures af te stemmen op je interesses.
Close